Call bot – Trợ lý Chăm sóc Khách hàng thông minh

Với quan điểm “Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt…”. Chính vì lẽ đó, Trung tâm CSKH luôn đặt sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Viettel làm nền tảng cho sự phát triển bền vững của đơn vị

Động lực để thay đổi

Trung bình mỗi tháng Viettel có khoảng 500.000 khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ Cố định băng rộng cần được hỗ trợ và xử lý sự cố. Trước đây, để đánh giá kết quả xử lý của nhân viên kỹ thuật và chất lượng dịch vụ sau khi xử lý, TTCSKH sử dụng hình thức khảo sát truyền thống bằng phương pháp SMS (tỷ lệ phản hồi 7,7%) và thực hiện Happy call (HPC~92,3%). Theo đó, để triển khai công tác HPC phải cần tới 95 nhân sự, năng suất TB/ngày một nhân sự phải đạt khoảng 200 trường hợp mới có thể khảo sát hết KH.

anh 3 27

Nhân viên CSKH thực hiện khảo sát qua hình thức Happy call.

Xây dựng hệ thống Call bot thông minh 

Bắt nhịp với xu thế sử dụng trí tuệ nhân tạo trên toàn cầu, năm 2020 TTCSKH đã đặt mục tiêu tận dụng tối đa sức mạnh số, nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến cho KH những dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất.

Từ mục tiêu trên, TT CSKH đã kết hợp với TT Không Gian Mạng xây dựng và áp dụng VIETTEL CYBERBOT – ứng dụng công nghệ xử lý hội thoại, giọng nói Tiếng Việt tốt nhất hiện nay làm nền tảng cho việc chuyển đổi số. Qua quá trình áp dụng công nghệ, kết hợp với kinh nghiệm tương tác, xử lý tình huống theo cảm xúc của KH của các Điện thoại viên chuyên nghiệp, tháng 10/2020 Nữ trợ lý ảo chăm sóc Khách hàng (Callbot CSKH) chính thức ra mắt KH. Callbot CSKH có thể trò truyện với KH thông qua giọng nói truyền cảm, tự nhiên với quy trình tự động xử lý tất các các bước như:

(1) Tự động nhận diện dữ liệu cần ưu tiên xử lý ==> (2) Liên hệ với KH khảo sát (có thể tự động gọi lại cho KH khi liên lạc không thành công, gọi lại theo KH hẹn) ==> (3) Phân tích kết quả giao tiếp với KH ==> (4) Giao việc ngay cho nhân viên kỹ thuật hiện trường khi phát hiện sự cố bất thường ==> (5) Cập nhật toàn bộ phản hồi của KH vào BCCS ngay khi tương tác.

call bot

 

anh 7 4

Luồng hoạt động của hệ thống Call bot

Các chương trình khảo sát được Callbot CSKH thực hiện gồm: Khảo sát cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của Viettel; đánh giá nghiệm thu kết quả xử lý của Nhân viên kỹ thuật sau triển khai mới, xử lý sự cố dịch vụ cố định băng rộng.

Với tỷ lệ kết nối thành công đến KH đạt 72%, năng suất Callbot cao hơn 200 lần so với triển khai bằng nhân sự. Chi phí sử dụng Callbot vào hoạt động khảo sát tối ưu 5,2 lần so với việc sử dụng nhân công.

anh 9 2

Kết quả khảo sát của Call bot

Có được thành quả này, không thể không nhắc đến vai trò của TT KGM. Các bạn đã rất tích cực hỗ trợ nhiệt tình, chuyên nghiệp từ triển khai bài toán, công cụ, cách thức vận hành để có được thành quả bước đầu như hôm nay.

Hoàn thiện hệ thống callbot

Để nâng cao chất lượng cho cô trợ lý thông minh, TT CSKH và TT KGM đã tổ chức đội ngũ bám sát, hàng ngày điều chỉnh những vấn đề nhỏ nhất của Callbot:

  • Thay đổi ngữ điệu, tốc độ giọng nói của Callbot sao cho tự nhiên
  • Xử lý kịch bản, các node tình huống giúp cho việc phân tích và nhận diện ý định của KH tốt hơn.
  • Hướng dẫn Callbot cách ứng xử cho phù hợp từng hoàn cảnh…
  • Phân tích đánh giá chất lượng khảo sát cả Callbot

anh 5 15

Với sự chuyên nghiệp và thân thiện, Callbot CSKH đã tạo nên sự thân thiện và tin tưởng của KH. Hơn thế nữa, KH còn tỏ ra thích thú và góp ý hoàn thiện Callbot.

Nhằm đổi mới sáng tạo, nâng cao năng suất lao động, tối ưu hóa chi phí. Trong năm 2021 TTCSKH tiếp tục khai thác tiềm năng từ Callbot, dự kiến hoàn thiện mở rộng Callbot vào các hoạt động chăm sóc chủ động, cá thể đến từng Khách hàng. Hoàn thiện mục tiêu đạt tỷ lệ 50% số hóa hoạt động CSKH.