Hướng tới khách hàng: Đặt khách hàng ở trung tâm của mọi hoạt động

Các lãnh đạo doanh nghiệp đều nhận thức được lợi ích của văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, nhưng việc triển khai thường bị manh mún như thay đổi quy trình, đổi mới trải nghiệm khách hàng. Để tạo sự thay đổi các doanh nghiệp cần có một cái nhìn tổng thể và toàn diện.

compare

Netflix thay đổi thị trường dịch vụ xem phim theo nhu cầu nhờ nắm bắt đúng xu thế

Vì sao cần “Hướng tới khách hàng” khi chuyển đổi số? 

Sự thay đổi chóng mặt của công nghệ và dữ liệu đã tạo nên những cạnh tranh vô cùng gay gắt trên thị trường. Những start-up hay “kỳ lân công nghệ” cũng có thể khiến các “ông lớn” phải lao đao, thậm chí buộc phải phá sản.

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại nhưng nguyên nhân hàng đầu vẫn là do thiếu những nỗ lực và chiến lược để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Netflix và các dịch vụ xem phim trực tuyến như HBO, CBS đang làm đau đầu Comcast và các công ty truyền hình cáp. Thường những công ty truyền thống đã sơ suất tạo cơ hội cho những công ty mới vì lờ đi sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng do tác động của công nghệ.

Netflix thay đổi nhu cầu kỳ vọng xem phim theo nhu cầu của khách hàng về dịch vụ xem phim theo nhu cầu. Mặc dù các nhà cung cấp truyền hình cáp cuối cùng cũng đã tạo ra khái niệm xem TV ở mọi nơi, cho phép khách hàng của họ xem phim ở bất cứ đâu, họ đã lãng phí vài năm và cho đến giờ vẫn phải hoàn thiện.

Netflix như một nghệ sĩ tung hứng trong ngành công nghệ, có những phân tích, thuật toán và sự đổi mới trong việc phát trực tuyến đã và đang thay đổi thói quen xem TV của khách hàng

Trong một hội thảo cuối năm 2015, Reed Hastings, CEO của Netflix nói: “Chúng tôi luôn sợ dịch vụ xem TV mọi lúc mọi nơi. Họ (các công ty truyền hình cáp) đã có nhiều nội dung qua hệ thống truyền hình cáp, nay lại cho phép khán giả xem theo nhu cầu mà cước phí dịch vụ hàng tháng vẫn vậy. Thế nhưng, họ vẫn không thể khiến dịch vụ đó cất cánh. Đối với tôi, điều đó quả thực khó hiểu”.

Nếu Comcast hiểu nhu cầu người dùng đã thay đổi và chuyển đổi dịch vụ của mình theo người dùng, chắc hẳn, công ty này đã đẩy lùi được xu hướng “cắt dây cáp”, tức huỷ bỏ thuê bao truyền hình cáp để đến với các dịch vụ trực tuyến như Netflix, HBO Now.

Những câu chuyện khác tương tự như Uber, Grab trong cuộc chiến với các hãng taxi truyền thống. Thành công có thể đã không dễ dàng với Uber và Grab như vậy nếu các hãng truyền thống nắm bắt được nhu cầu khách hàng và cung cấp cho họ một cách thức tiện dụng để gọi và trả tiền taxi.

viettel signs up two million subscribers within one month in myanmar 2
Viettel luôn khẳng định tầm quan trọng của việc lấy khách hàng là trung tâm

Chiến thắng thuộc về những ai hiểu khách hàng sớm nhất

Đây là sự thật trong chuyển đổi số. Ted Levitt, giáo sư Trường Kinh doanh Harvard, từng ví von: khách hàng không muốn mua máy khoan, họ mua cái lỗ khoan. Tập trung vào sản phẩm sẽ luôn khiến cái khoan tốt hơn, nhưng tập trung vào khách hàng sẽ dẫn đến các công nghệ mới, cũng như đạt được mục tiêu mà khách hàng đang cần.

Zappos nổi tiếng với văn hoá mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Zaz Lamarr, một khách hàng của Zappos gọi điện đến tổng đài để trả lại đôi giày mà cô đã đặt. Khi tìm hiểu lý do, nhân viên trực điện thoại của Zappos biết rằng khách hàng mua đôi giày cho cha của mình nhưng ông ấy lại vừa mới qua đời. Ngay lập tức, nhân viên của Zappos đã nói với Zaz Lamarr rằng cô ấy sẽ được hoàn lại tiền mua đôi giày nhưng vẫn có thể giữ đôi giày để làm kỷ niệm mà không cần phải trả lại.

Hôm sau, khi Zaz từ thị trấn về nhà, trước mắt cô là một lẵng hoa đẹp mắt. Giỏ hoa lớn, tươi tắn và tỏa ra hương thơm vô cùng dễ chịu. Zaz mở tấm thiệp ra. Đó là từ Zappos. Cô bật khóc. “Tôi là một người thích sự tử tế, và nếu đó là một trong những điều tốt đẹp nhất từng xảy đến với tôi, thì tôi không biết đó còn có thể là gì nữa!”, Zar nói.

Câu chuyện đã được lan truyền trên internet để nói về sự thấu cảm của nhân viên Zappos, nơi mà văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm được gây dựng từ buổi đầu khởi nghiệp.

“Hướng tới khách hàng” trong Văn hóa số Viettel

Lấy khách hàng làm trung tâm là đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động của Viettel để từ đó đưa ra được những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.

Sự thấu hiểu là nhân tố chủ chốt cho việc lấy khách hàng làm trung tâm thành công.

Và hiệu quả hoạt động của Viettel là mục tiêu mang ý nghĩa sống còn cho việc lấy khách hàng làm trung tâm.

Lấy sự gắn bó, trung thành của khách hàng với Viettel là tiêu chí để đánh giá hiệu quả.

Hướng tới khách hàng – Tuyên bố Văn hoá Số Viettel

Không phải đợi đến khi có Tuyên bố Văn hoá số, Viettel mới khẳng định tầm quan trọng của việc lấy khách hàng là trung tâm. Trên thực tế, “kinh doanh định hướng khách hàng”, “mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ theo một cách riêng biệt” trong Triết lý Viettel đã được truyền đạt đến mọi nhân viên.

Trong lịch sử, nếu Viettel chỉ nhìn đối thủ, Viettel khó có thể thành công với chiến lược “lấy nông thôn bao vây thành thị”. Quyết định đầu tư về nông thôn chỉ ra đời sau khi Viettel có một nghiên cứu về tập tục sinh hoạt của người Việt. Người Việt thường về quê vào mỗi dịp lễ, Tết, nghỉ phép. Sóng điện thoại di động ở khu vực này khi đó còn rất yếu. Vì thế, Viettel đưa ra chiến lược đầu tư mạnh về nông thôn để phủ sóng, phục vụ người dân địa phương và cả đối tượng trên. Đây chính là một biểu hiện của sự thấu hiểu khách hàng để đưa ra những giải pháp tối ưu nhất.

Chat hỗ trợ
Chat ngay