Nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng với Tổng đài IVR

Trong xu thế phát triển của công nghệ 4.0, không ngoài xu thế đó TTCSKH triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động CSKH với mong muốn mang lại nhiều tiện ích và những trải nghiệm phù hợp nhất cho khách hàng (KH), giúp KH cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Viettel lâu dài

Chính vì thế, duy trì sự tương tác với KH, gắn kết họ trở thành KH trung thành trong tương lai bằng cách áp dụng những công nghệ, ứng dụng thông tin vào lĩnh vực CSKH mang những trải nghiệm tốt nhất tới KH, từ đó tạo ra những bước chuyển mạnh mẽ về công tác CSKH là mục tiêu TTCSKH luôn hướng tới.

Thông minh hóa hệ thống Tổng đài

Tại TTCSKH, có khoảng 57% số cuộc gọi lên tổng đài, tìm hiểu các thông tin như: Tra cứu thông tin dành cho thuê bao; Tra cứu và đăng ký chương trình khuyến mại; Báo lỗi dịch vụ cố định; Tra cứu và đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng… Đặc biệt, số cuộc gọi luôn tăng cao vào các ngày cao điểm như chặn mở nợ cước, khuyến mại, sự cố do bão… trong khi một điện thoại viên dù cố gắng “hết công suất” cũng chỉ có thể giải quyết được khoảng 200 cuộc gọi của KH/ca. Như vậy, nhiều cuộc gọi của KH phải đợi lâu, thậm chí, không thể tiếp nhận, đáp ứng dẫn đến sự không hài lòng của KH đối với công tác CSKH.

Để nâng cao hiệu quả chăm sóc, phục vụ KH qua Tổng đài. TTCSKH đã nghiên cứu các giải pháp xây dựng hệ thống tổng đài IVR thông minh có thể tích hợp với các ứng dụng, phần mềm dữ liệu để truy xuất các thông tin cá nhân cần thiết giúp KH có thể “tự phục vụ”, tự giải quyết hay tự lấy được câu trả lời một cách nhanh nhất mà KH không cần phải chờ trên hàng đợi để được kết nối với tổng đài viên. Điều này làm tăng sự hài lòng cho KH, giảm chi phí và giải quyết nhu cầu của KH nhanh nhất.

ivr

ivr

Các tính năng khi KH gọi lên Tổng đài

Tương tác thoại tự động – Nâng cao sự hài lòng của KH

Nếu như năm 2019, TTCSKH đã triển khai các hoạt động selfcare với 35 nghiệp vụ như: Tra cứu gói Mobile internet đang sử dụng, Tra cứu và đăng ký dịch vụ qua *098#, Tra cứu cước sử dụng, Tra cứu thông tin thuê bao và Bổ sung tính năng kết nối linh hoạt giữa hệ thống IVR và ACD; Educate KH tự sửa lỗi dịch vụ Cố định qua My Viettel…tuy nhiên hoạt động này chưa hỗ trợ KH thao tác trải nghiệm toàn trình, KH sẽ phải kết thúc cuộc gọi và thao tác lại theo hướng dẫn. Do đó, hiệu quả chuyển dịch được đánh giá là chậm và chưa khai thác hết các nguồn lực sẵn có của tổng đài.

Với quan điểm số hóa hoạt động giải đáp, nâng cao trải nghiệm KH và thay đổi hành trình KH khi tương tác đến Tổng đài. Năm 2020 TTCSKH đã xây dựng tổng đài IVR tự động hỗ trợ KH, thực hiện “Thông minh hóa hệ thống tổng đài” có kết nối API đến các hệ thống và nhân viên CSKH thay vì tổng đài thoại truyền thống. Một số các giải pháp triển khai như: Kết nối IPCC đến hệ thống IVR 197 và tách nhánh trên các đầu số ACD 198/18008098/18008119; Kết nối IPCC đến hệ thống IVR 1221 đăng ký dịch vụ Giải trí, Âm nhạc; Tính năng đăng kí gói MI (ST15K, ST30K ) trên IVR 197; Kết nối IPCC đến hệ thống IVR 199 tra cứu cước dành cho thuê bao trả sau…

TỔNG ĐÀI 198/18008098

TỔNG ĐÀI 198/18008098

TỔNG ĐÀI 18008119

TỔNG ĐÀI 18008119

Hỗ trợ tối đa hoạt động CSKH – Tiết kiệm chi phí

Qua thực tế triển khai, 90% KH đều hài lòng với thông tin từ hệ thống AI. Tổng đài IVR có thể phục vụ đồng thời số lượng lớn yêu cầu của KH qua tổng đài 18008098/198/119. Trong 6 tháng triển khai “Tổng đài IVR” đã mang lại hiệu quả tích cực: Cuộc gọi vào hệ thống IVR tự động tra cứu thông tin đạt 36.000 KH/ngày tra cứu về thông tin sản phẩm của Viettel. Lưu lượng cuộc gọi vào ACD giảm 9%, giảm từ 400.000 cuộc/ngày xuống 363.000 cuộc/ngày. KH tự đăng ký đăng ký dịch vụ Giải trí, Âm nhạc qua tổng đài ~1.700 KH/ngày. Đặc biệt với tính năng đăng kí gói MI (ST15K, ST30K) trên IVR 197. KH đã tự đăng ký qua tổng đài: 2.430 KH/ngày. Tra cứu cước dành cho thuê bao trả sau với 17.000 KH/ngày, tỷ lệ KH tra cứu cước do NV CSKH hỗ trợ giảm 13% ~ giảm từ 22.000 xuống 19.000 KH/ngày.

Theo đó, khi tính toán, quy đổi về năng suất, hiệu quả làm việc, hệ thống này làm giảm 10% cuộc gọi vào Tổng đài, tương ứng giảm 39.000 cuộc/ngày. Tối ưu 52 nhân sự trực giải đáp/ngày, tương ứng chi phí giảm 587 tr/tháng. Với nhu cầu cuộc gọi tới tổng đài ngày càng nhiều, “Tổng đài IVR” sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn nữa.

Có thể nói, năm 2020 là một năm thành công cho hoạt động chuyển dịch số tại tổng đài của TTCSKH. Thời gian tới, TTCSKH sẽ thực hiện tiếp các giải pháp để tối ưu hệ thống.