Phó TGĐ Viettel Networks: “Chúng tôi tự hào song hành cùng thế giới khi áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng”

Nhờ triển khai phân tích dữ liệu lớn (Big Data), thay vì chỉ biết khu vực nào chất lượng gặp vấn đề, Viettel Networks còn biết cụ thể khách hàng nào có đang có trải nghiệm dịch vụ chưa tốt, đồng thời xác định được luôn biện pháp xử lý.

Trong kết quả đo kiểm về chất lượng mạng di động vừa được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố đầu tháng 4, Viettel là nhà mạng đứng số 1 gần như tuyệt đối ở mọi chỉ tiêu đo kiểm. Còn trong tháng 3, kết quả đo kiểm trải nghiệm người dùng về mạng di động của OpenSignal – một tổ chức quốc tế uy tín về đo điểm chất lượng mạng di động, cũng cho kết quả tương tự.

Trước đó, Umlaut – Tổ chức đo kiểm viễn thông hàng đầu thế giới cũng công bố kết quả đo kiểm các mạng di động tại Việt Nam với việc Viettel đạt “Best in Test”. Đây là lần đầu tiên tại Việt Nam một mạng di động đạt chứng nhận “Best in Test” của Umlaut với số điểm 886/1000 – Vượt khá xa các mạng di động kế tiếp với 180 điểm.

Các kết quả này không phải là điều bất ngờ khi Viettel đã nhiều năm khẳng định được vị thế trong cuộc cạnh tranh về chất lượng mạng. Tuy nhiên, vị trí số 1 của Viettel qua các năm đều có sự khác biệt. Chúng tôi đã có cuộc trao đổi với chị Nguyễn Thị Tâm – Phó TGĐ Viettel Networks về chủ đề này.

Phó TGĐ Viettel Networks: “Chúng tôi tự hào song hành cùng thế giới khi áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng”

Viettel liên tục đứng đầu về chất lượng đo kiểm mạng di động ở cả trong nước và quốc tế. Điều gì đã làm nên kết quả đó?

Chất lượng mạng của Viettel không phải tự nhiên được các cơ quan quản lý đo kiểm trong nước và các tổ chức đánh giá độc lập của thế giới công nhận như vậy.

Năm 2004, khi ra đời dịch vụ di động thì Viettel đã luôn coi chất lượng dịch vụ là gốc của sản phẩm. Chất lượng phải tốt nhất đã, sau đó mới tính đến các yếu tố khác như giá cước hay chăm sóc khách hàng… Do đó, công tác kỹ thuật được coi là hàng đầu. Từ lãnh đạo cấp tập đoàn, lãnh đạo đơn vị cho đến cấp nhân viên đều mang một tinh thần như vậy.

Hàng năm, chúng tôi đều đặt ra kế hoạch nâng cao chất lượng với mục tiêu là phải tốt nhất. Chúng tôi thu thập các nguồn số liệu để xác định vị trí của mình ở đâu cả trong nước và trên thế giới, đánh giá dịch vụ của mình đáp ứng được những nhu cầu nào của khách hàng. Từ đó, trong mục tiêu đạt vị thế, chúng tôi lên kế hoạch mở rộng vùng phủ bao nhiêu, tối ưu dịch vụ cho khách hàng như thế nào, nâng cao tốc độ data ra sao…

pho tgd viettel networks

Để làm điều đó, chúng tôi xây dựng một bộ máy tối ưu dịch vụ di động xuyên suốt trên diện rộng. Và điểm khác biệt với các nhà mạng khác là Viettel làm chủ được việc tối ưu dịch vụ di dộng, với việc tự làm là chính. Chúng tôi luôn cải tiến phương thức tối ưu chất lượng dịch vụ. Ngoài việc tự làm, chúng tôi cũng không ngừng học hỏi kiến thức và cách làm mới.

Việc nâng cao chất lượng mạng của Viettel gặp phải những thách thức như thế nào?

Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, thời gian và tần suất sử dụng dịch vụ nhiều hơn, yêu cầu về trải nghiệm dịch vụ ngày càng cao. Song song với đó thì mạng lưới ngày càng phức tạp. Ngày xưa, chúng ta chỉ có 2G, 3G, còn bây giờ có 2G, 3G, 4G, 5G. Hạ tầng về bản chất đều chung nhau từng đó tần số, mình bắt buộc phải dùng cho công nghệ này rồi chuyển, “san” tần số cho công nghệ kia.

Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thông ngày nay rất đa dạng, trước đây chỉ đơn giản là nhắn tin, gọi điện, truy cập web, nhưng hiện nay đã chuyển dịch lên thoại trên nền IP (VoLTE), 1 số điện thoại nhân bản thành nhiều SIM dùng cùng lúc nhiều thiết bị như điện thoại, máy tính bảng, đồng hồ thông minh (MultiSIM) hay dùng nhiều SIM trên 1 máy. Cùng với đó là xu hướng sử dụng điện thoại cho các nhu cầu mua sắm, thanh toán điện tử, học tập, hội họp trực tuyến,… Tức là sự phụ thuộc giữa chất lượng mạng và thiết bị đầu cuối tăng lên so với trước kia.

Với những thách thức trên, nhà mạng không thể tiếp tục tối ưu theo cách truyền thống là xử lý từng phản ánh đơn lẻ, mà đòi hỏi phải phân tích dữ liệu lớn, chủ động phát hiện các trải nghiệm tồi của khách hàng để nâng cao chất lượng trên diện rộng.

Phó TGĐ Viettel Networks: “Chúng tôi tự hào song hành cùng thế giới khi áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng”

Công cụ tối ưu dịch vụ của Viettel có những điểm gì đặc biệt?

Áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn và học máy, chúng tôi tự hào là một trong các đơn vị ở Việt Nam có thể song hành cùng thế giới trong việc áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng. Tức là khi khách hàng gặp trải nghiệm 1 cuộc gọi tồi, có thể khách hàng không cảm nhận được, cũng không phản ánh nhưng hệ thống của Viettel tự động nhận diện vấn đề, biết nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục. Công cụ này đã được áp dụng để phân tích và chủ động chăm sóc cho dịch vụ thoại, sắp tới sẽ đưa vào dịch vụ data.

Cách đây 2 năm, tôi có đi tham quan Swisscom của Thụy Sỹ. Đây là 1 trong những nhà mạng top đầu về chất lượng dịch vụ. Họ mới bắt đầu áp dụng công nghệ phân tích đến từng khách hàng như vậy để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cho nên có thể nói, hệ thống tối ưu dịch vụ của Viettel đã ngang tầm thế giới.

Chúng tôi cũng luôn soi mình với các nhà mạng khác, chủ động sử dụng số liệu của các bên nghiên cứu để thấy mạng lưới của mình ở đâu tốt ở đâu kém, khách hàng ở đâu đang trải nghiệm chưa đạt kỳ vọng.

Phó TGĐ Viettel Networks: “Chúng tôi tự hào song hành cùng thế giới khi áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng”

Trong khi các nhà mạng hầu hết là thuê đối tác thì Viettel tự nghiên cứu công nghệ tối ưu mạng lưới. Việc tự nghiên cứu tạo ra thế mạnh gì?

Thứ nhất là chi phí. Nếu thuê đối tác thì một dự án nhỏ cũng mất tối thiểu vài trăm nghìn đô. Còn khi mình học hỏi và tự làm thì có thể làm thường xuyên, không chỉ tối ưu một lần mà có thể làm liên tục, cứ khi nào trạng thái mạng thay đổi là mình đã phải tối ưu rồi. Ở đây, bên cạnh tiết kiệm chi phí, việc chủ động làm thường xuyên, liên tục giúp cho chất lượng mạng lưới tốt hơn nhiều.

Thứ hai, chúng tôi nhận thấy, với những dịch vụ mới (ví dụ như gần đây là VoLTE – dịch vụ gọi thoại chất lượng cao) thì chúng tôi đã làm tốt được vì hiểu mạng lưới của mình nhất, hiểu khách hàng mình nhất. Hơn nữa, bây giờ số liệu đều có hết trên hệ thống. Ngày xưa không có nhiều công nghệ xử lý những việc đó nhưng bây giờ chúng tôi có dữ liệu, biết cách phân tích nên nhìn nhận ra vấn đề. Nhìn ra vấn đề rồi thì giải pháp không khó.

Thực tế, đến giai đoạn này, chúng tôi thấy là việc thuê ngoài không mang lại nhiều giá trị bằng tự làm. Có những phần mềm mà chúng tôi tự phát triển, có thể dần thay thế các công nghệ mua bên ngoài. Chỉ một số trường hợp khi triển khai công nghệ hoàn toàn mới hoặc đã tự làm trong một thời gian dài, chúng tôi có thuê các hãng tư vấn để tham chiếu cách làm, tích lũy thêm kinh nghiệm để việc tối ưu đạt hiệu quả cao hơn.

Ví dụ khi triển khai 4G, chúng tôi có dùng một số công nghệ gọi là SON (Self organization network) tức là tự tối ưu. Nôm na là chỗ này cao tải người dùng, chỗ kia thấp tải thì hệ thống tự cân bằng lại. Ban đầu, chúng tôi mua thử nghiệm của 2 đối tác nước ngoài triển khai ở Hà Nội và Tp.HCM. Sau 2-3 năm, chúng tôi hầu như không dùng sản phẩm của họ nữa mà dùng hệ thống tự phát triển. Khi tự phát triển, có thể áp dụng vào các trường hợp khác chứ không bó hẹp ở 4G.

Với các tri thức mà chúng tôi tiếp thu được, giờ chỉ chuyển đổi thành công cụ thôi.

Phó TGĐ Viettel Networks: “Chúng tôi tự hào song hành cùng thế giới khi áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng”

Có kết quả đo kiểm chất lượng vượt trội so với các mạng di động khác trong lần gần nhất của Cục Viễn thông, nhưng chị có thấy còn điều gì chưa hài lòng?

Chúng tôi đánh giá rất cao kết quả đo kiểm của Cục Viễn thông. Đây là kết quả đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ di động của các nhà mạng. Qua đó, chúng tôi có thể biết được chỗ nào mình chưa tốt để có giải pháp nâng cao chất lượng. Với kết quả đo gần nhất theo công bố của Bộ TT&TT ở 6 tỉnh cho thấy vẫn còn một số khu vực, chất lượng dịch vụ của khách hàng chưa cao như mong đợi.

Ví dụ như ở Bắc Ninh và Thái Nguyên, mặc dù tốc độ tải xuống của mạng 4G Viettel trung bình đạt tầm 50-60Mb/s, cao nhất so với các nhà mạng nhưng tại 1 số điểm như tại khu công nghiệp Yên Phong ở Bắc Ninh hay khu Công nghiệp Yên Bình ở Thái Nguyên, tốc độ của Viettel là 20Mb/s. Với tốc độ như vậy, khách hàng vẫn trải nghiệm tốt các dịch vụ nhưng không tránh khỏi những thời điểm chưa được như mong đợi.

Một trong những lý do là mật độ thuê bao tại các khu công nghiệp thường rất lớn. Trong khi dịch vụ 4G đưa vào kinh doanh (năm 2017) đến nay, Bộ TT&TT vẫn chưa cấp phép chính thức tần số dùng riêng cho mạng 4G.

Phó TGĐ Viettel Networks: “Chúng tôi tự hào song hành cùng thế giới khi áp dụng công nghệ tối ưu đến từng khách hàng”

Các nhà mạng đều dồn dịch một phần các tần số được cấp phép trước đây dùng cho mạng 2G (tần số 1800 Mhz) và dùng cho mạng 3G (tần số 2100 Mhz) để sử dụng cho mạng 4G. Hiện tại, Bộ TT&TT đang trong giai đoạn xây dựng thông tư quy hoạch và nghị định để đấu giá cấp bổ sung tần số cho mạng 4G, 5G. Sau khi được cấp phép tần số mới, các nhà mạng sẽ nhanh chóng đưa vào sử dụng để nâng cao hơn nữa trải nghiệm của khách hàng.

Việc đầu tư mới cho hạ tầng viễn thông của Viettel đang được tiến hành ra sao để đảm bảo chất lượng mạng tiếp tục ở mức cao?

Thứ nhất là đầu tư cho vùng phủ. Viettel là nhà mạng đầu tư lớn nhất cho vùng phủ, đến tận các vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo nhưng mỗi năm, chúng tôi vẫn mở rộng thêm hàng nghìn vị trí mới, đặc biệt là 4G. Viettel đã làm trên diện rộng ở 36.000 vị trí từ năm 2017 và đến nay chúng tôi đã có 42.000 trạm. Việc mở rộng không ngừng này nhằm đáp ứng tốc độ đô thị hóa của Việt Nam đang diễn ra rất nhanh và cũng là mục tiêu chuyển đổi số quốc gia, đưa 4G về vùng sâu, vùng xa để người dân có thể truy cập Internet.

Về dung lượng, chúng tôi vẫn tối ưu tần số từ công nghệ 2G, 3G chuyển sang cho 4G và nỗ lực giảm tối đa 3G để dồn tần số cho 4G. Đó là điều mà Viettel hơn hẳn nhà mạng khác.

Về phương pháp tối ưu, chúng tôi sẽ có cuộc chuyển dịch lớn trong 5 năm tới, từ các cách tối ưu truyền thống sang cách tối ưu mới. Theo cách truyền thống, khi có vấn đề thì mình mang máy ra đo kiểm, tìm hiểu vấn đề rồi về tối ưu.

Cách mới là mọi thứ đều có dữ liệu, chúng ta khai thác tối đa nó để tìm ra trải nghiệm chưa tốt của khách hàng và tìm ra giải pháp. Chúng tôi khai thác tối đa dữ liệu trên hệ thống đến từng điểm, như vậy mới có thể làm cho diện rộng.

Điều cuối cùng là quan tâm nhiều hơn đến các chỉ số trải nghiệm khách hàng. Đến giờ, các chỉ số mạng lưới đều đạt hơn 99% rồi nên chúng tôi thay đổi cách nhìn, nhìn sâu vào những điều còn kém: Có bao nhiêu khách hàng đang phải trải nghiệm dịch vụ tồi? Như thế, bộ máy sẽ “xúc động” hơn và đưa ra được nhiều giải pháp hơn.