Sáng kiến từ trăn trở tìm giải pháp để giảm tiền phạt cho đồng nghiệp

Khi biết nhân viên kỹ thuật bị phạt tiền vì khách hàng liên tục phản ánh về chất lượng mạng kém, anh Phạm Thanh Tuấn, với vai trò của một nhân sự đào tạo, đã trăn trở và bằng mọi cách đi tìm lời giải. Ngay khi giải pháp thay đổi cấu hình thiết bị được áp dụng, tốc độ truy cập mạng internet của khách hàng đã cải thiện từ 30-50% dự kiến sẽ giảm được số tiền phạt lên tới 600 triệu đồng/năm.

Chỉ trong 03 tháng đầu năm 2021, trung bình mỗi tháng trên địa bàn thành phố Hà Nội có gần 22.000 phản ánh lên tổng đài CSKH của Viettel, trong đó có khoảng hơn 3.000 phản ánh là chất lượng mạng kém, tốc độ mạng sử dụng không như mong muốn, khi khách hàng sử dụng các loại máy tính và các thiết bị chạy hệ điều hành window thường xuyên bị chậm khi kết nối mạng internet của Viettel.

Điều đáng nói là với mỗi phản ánh của khách hàng nhân viên dây máy sẽ bị phạt 80.000 đồng/trường hợp khách hàng đánh giá điểm hài lòng ≤6 điểm qua kênh Omni – kênh đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho nhân viên kỹ thuật.

of 0119 1

Với trách nhiệm của người làm đào tạo và sở thích tìm tòi, sáng tạo của dân kỹ thuật đã thôi thúc Tuấn cho ra đời nhiều giải pháp hỗ trợ tuyến đầu

Qua một câu chuyện của đồng nghiệp tại Chi nhánh kỹ thuật Viettel Hà Nội, khi anh bạn than thở tháng 2 bị trừ 800.000 đồng thu nhập vì có tới 10 phản ánh từ khách hàng. Thương đồng nghiệp, ngay sau cuộc trò chuyện ấy trong đầu Tuấn liên tục xuất hiện những câu hỏi “Tại sao?”. Chính mong muốn giúp cho người bạn cũng như anh em kỹ thuật cải thiện được KPI xử lý sự cố đã thôi thúc Phạm Thanh Tuấn – Nhân viên Đào tạo, Phòng Đào tạo & Truyền thông, VCC tìm bằng được câu trả lời.

Gần 04 năm kinh nghiệm là nhân viên kỹ thuật nên kiến thức về mạng cố định băng rộng không hề xa lạ với Tuấn. Anh cũng kết hợp với những kiến thức có được trong thời gian làm đào tạo tại phòng Đào tạo và Truyền thông, từ đó tổng hợp và phân tích, đưa ra các nguyên nhân tiềm năng như: lỗi cổng LAN, do thiết bị nhà khách hàng đang sử dụng, vị trí đặt thiết bị chưa tối ưu, lỗi thiết bị từ nhà cung cấp.

Thực hiện 3 cùng – 3 hiện, Tuấn đã trực tiếp đến tận nhà hàng chục khách hàng để nghiên cứu và thực nghiệm nhằm tìm ra lời giải. Sau gần 01 tháng với 02 lần trực tiếp tác nghiệp thực tế, nguyên nhân gốc của vấn đề đã được tìm ra là từ chính thiết bị mà khách hàng đang sử dụng. Ngay buổi tối hôm đó, nội dung hướng dẫn cài đặt nâng cao tốc độ truy cập mạng cố định băng rộng tại nhà khách hàng được Tuấn viết cụ thể và ngắn gọn gửi tới Trung tâm Quận Cầu Giấy và Nam Từ Liêm để anh em kỹ thuật áp dụng thử nghiệm ngay trong tháng 4/2021.

Kết quả, sau 20 ngày giải pháp thử nghiệm đã giảm được 160 sự cố khách hàng không báo lại, mà trước đó đây đều là những khách hàng phản ánh gay gắt và có tần suất báo sự cố 3-5 ngày/1 lần, số tiền tương ứng giảm được là 12 triệu tiền phạt qua kênh Omni.

tuan34

Cấu hình thiết bị chỉ với vài thao tác đơn giản 

Chỉ bằng việc cấu hình trên thiết bị, giải pháp của Tuấn đã thay đổi được tốc độ băng thông thu nhận dữ liệu trên các thiết bị PC, Laptop… của khách hàng giúp tốc độ truy cập tăng từ 30-50% so với tốc độ ban đầu. Giải pháp của Tuấn đã được Hội đồng cải tiến VCC ghi nhận và nhanh chóng triển khai nhân rộng trên cả nước từ 6/2021. Dự kiến giá trị làm lợi khi áp dụng giải pháp sẽ giảm được 600 triệu đồng/năm.

Các bước cài đặt cấu hình thiết bị tại nhà khách hàng:

Bước 1: Chọn tổ hợp phím windows + R.

Bước 2: Điền câu lệnh trên cửa sổ: gpedit.msc sau đó ấn enter (hoặc OK).

Bước 3: Chọn: Computer ConfigurationàAdministrative Templates.

Bước 4: Chọn mục Network à chọn QoS Packet Scheduler.

Bước 5: Chọn mục: Limit reservable bandwidth (Giới hạn băng thông có thể đặt Chuyển từ Not configured sang Enabled

Bước 6: Thực hiện cài đặt giới hạn băng thông Bandwidth limit (để ở mức 10-20%) à chọn Apply à chọn OK để hoàn thành cài đặt.

Bước 7: Đợi khoảng 3 đến 5 phút thực hiện Speed test lại tốc độ Download và Upload máy tính nhà khách hàng