VDS tối ưu công nghệ CSKH trên môi trường số cho mobile money

“Chăm sóc khách hàng là mắt xích quan trọng, là cầu nối giữa sản phẩm với người dùng trong hành trình mang dịch vụ Mobile Money đến mọi miền Tổ quốc”.

Đó là chia sẻ của chị Hoàng Thị Thanh Huyền – Phó Phòng CSKH và KSCL – VDS trong những ngày tất bật chuẩn bị cho việc ra mắt chính thức dịch vụ Mobile Money. Là một người làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng lâu năm, chị Huyền vui mừng và hân hoan khi mong ước phổ cập dịch vụ tài chính điện tử đến người dân bấy lâu nay của VDS đã trở thành sự thật.

cskh 15

Sau khi được Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định ngày 9/3/2021 phê duyệt về việc triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile Money) trong 2 năm. Chị Huyền cùng các cộng sự của mình đã lên phương án hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Money một cách nhanh nhất và chuyên nghiệp nhất.

Phòng CSKH và KSCL-VDS ưu tiên chăm sóc khách hàng trên môi trường số

Chị Huyền chia sẻ : “Chúng tôi sẽ áp dụng chatbot trên ứng dụng ViettelPay, chat messenger với tỷ lệ selfservice là 45% nhằm hỗ trợ khách hàng được nhanh hơn. Đồng thời xây dựng các công cụ để khách hàng chủ động selfcare ngay trên ứng dụng ViettelPay (chức năng lấy lại mã thẻ cào, mã chuyển tiền mặt, trung tâm hỗ trợ khách hàng) mà không cần sự hỗ trợ của Nhân viên chăm sóc khách hàng.

cskh 12
Phòng CSKH – KSCL đang chuẩn bị kịch bản cho Mobile Money

Hướng dẫn và định hướng khách hàng tham gia group “Cộng đồng ViettelPay” để cập nhật thông tin, các chương trình về dịch vụ Mobile Money từ đó giúp Khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng và lan tỏa dich vụ Mobile Money đến bạn bè, người thân. Ngoài ra, Phòng CSKH và KSCL đã thiết lập hơn 220 từ khóa về Mobile Money chuẩn bị cho hoạt động Social Listening trong việc tìm kiếm nhanh và chính xác nhất các phản hồi trên mạng xã hội nhằm hỗ trợ khách hàng được kịp thời.

Đặc biệt, trong thời gian triển khai thử nghiệm dịch vụ Mobile Money nội bộ Viettel, các cuộc gọi lên tổng đài sẽ được nghe lại để phân tích lý do khiến CBCNV không hài lòng nhằm điều chỉnh kịp thời, đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất khi cung cấp chính thức dịch vụ đến khách hàng. Bên cạnh đó là các hoạt động đào tạo, chuẩn bị tài liệu giải đáp, hướng dẫn xử lý lỗi cũng được chuẩn bị chu đáo.

cskh 13

Trong 2 năm tới sẽ là khoảng thời gian hết sức quan trọng để dịch vụ Mobile Money thể hiện giá trị trong công cuộc hỗ trợ đời sống người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế – xã hội tại Việt Nam.

Hy vọng với công tác chuẩn bị chu đáo từ trước, không chỉ riêng chăm sóc khách hàng mà tất cả các khâu chuẩn bị của VDS sẽ mang lại sự trải nghiệm tốt với nhất về Mobile Money./.

Chat ngay