Viettel ứng dụng Big Data và AI vào ngăn chặn các cuộc gọi rác như thế nào?

Để ngăn chặn các cuộc gọi rác trên hệ thống của Viettel giải pháp Big Data sẽ phải quét tự động vài trăm TB với hiệu suất hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi giây. Tiếp đó AI  căn cứ trên đặc điểm mà Big Data cung cấp để “nhận diện” các thuê bao nghi phát tán cuộc gọi rác .

spam1

Tổng số thuê bao phát tán cuộc gọi rác quấy rối người tiêu dùng đã bị ngăn chặn từ tháng 7 đến tháng 12/2020 theo từng doanh nghiệp viễn thông.

Theo Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), từ tháng 7 -12/2020, các nhà mạng đã ngăn chặn gần 90.000 thuê bao phát tán cuộc gọi rác, bảo vệ người tiêu dùng. Trong đó, nhờ giải pháp có tỷ lệ chính xác lên đến 100% Viettel đã trở thành nhà mạng có tỷ lệ chặn cuộc gọi rác cao nhất.

Giải pháp của Viettel chặn chính xác 100% cuộc gọi rác 

Cụ thể Viettel đã ngăn chặn được nhiều thuê bao rác nhất, chiếm hơn 60% tổng số cuộc gọi rác: Tháng 7 đã chặn được 1.972 cuộc gọi; Tháng 8 là 14.427 cuộc gọi; Tháng 9 là 10.958 cuộc gọi; Tháng 10 là 9.810 cuộc gọi; Tháng 11 là 9.975 cuộc gọi; Tháng 12 là 7.844 cuộc gọi rác.

Riêng trong tháng 12/2020 đã có tổng cộng 17.290 thuê bao phát tán cuộc gọi rác bị ngăn chặn, xử lý. Trong số trên Viettel chặn được 7.844 thuê bao phát tán cuộc gọi rác, tương ứng với tỷ lệ 45%; VNPT/VinaPhone chặn 7.301 thuê bao (42%); MobiFone chặn 1.155 thuê bao (7%), ITelecom chặn 868 thuê bao (5%), Vietnamobile chặn 122 thuê bao (1%).

Việc chặn lọc cuộc gọi rác dựa trên 5 tiêu chí do Bộ TT&TT xây dựng, bao gồm: số lượng cuộc gọi bất thường, tần suất cuộc gọi, khoảng cách giữa các cuộc gọi, độ dài cuộc gọi và phản hồi của người dùng di động đối với cuộc gọi nghi ngờ là cuộc gọi rác.

Trong trường hợp bị xác định là cuộc gọi rác, thuê bao thực hiện hành vi phát tán cuộc gọi sẽ bị xử lý bằng cách khóa chiều gọi đi đối với thuê bao nội mạng và khóa chiều gọi đến đối với thuê bao liên mạng.

spam2
Tỷ lệ thực hiện ngăn chặn cuộc gọi rác, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong tháng 12/2020 theo từng doanh nghiệp.

Ông Nguyễn Trung Kiên, Trưởng sản phẩm Antispam call thuộc Trung tâm Không gian mạng Vietttel (VTCC) cho biết sản phẩm này do VTT và VTCC cùng nhau thực hiện. Trong đó VTCC là đơn vị phối hợp, xây dựng giải pháp, công nghệ, sau đó VTT sẽ áp dụng trên hệ thống mạng của Viettel.

Để giải quyết vấn nạn cuộc gọi rác, theo đại diện VTCC bài toán khó đầu tiên phải vượt qua là cách xác định được một cuộc gọi rác khi chưa có bất cứ định nghĩa rõ ràng và không thể can thiệp để theo dõi nội dung cuộc gọi. Bên cạnh đó là việc chưa có bất kì cơ sở pháp lý nào để tiến hành chặn cuộc gọi thoại hay spam, chưa kể đến tổng dung lược cuộc gọi thoại trên hệ thống mạng Viettel đang xử lý là cực kì lớn.

Nhóm phát triển đưa ra giải pháp giám sát khách hàng để tìm kiếm các cuộc gọi rác thông qua 3 kênh. Đầu tiên là kênh Happy Call để xin ý kiến khách hàng về các cuộc gọi họ đã tiếp nhận.
Phương án này phát sinh vấn đề là nhóm không đủ nhân sự để khảo sát một lượng lớn khách hàng, chưa kể đến khi khảo sát thì khách hàng lại có thể quên mất cuộc gọi trước đó.

Kênh thứ 2 là tiếp nhận cuộc gọi rác qua đầu số SMS nhưng cũng ko hiệu quả vì tỷ lệ tương tác qua tin nhắn rất thấp.

Sau một thời gian thử nghiệm, nhóm phát triển đã đưa ra giải pháp có mức độ tương tác tốt nhất, đó là qua tin nhắn flash ngay sau khi cuộc gọi kết thúc. Khi một cuộc gọi được AI đánh giá nghi ngờ, sẽ có 1 tin nhắn dạng flash đến khách hàng để hỏi xem cuộc gọi vừa rồi có phải cuộc gọi làm phiền hay lừa đảo không. Giải pháp này rất tiện lợi cho khách hàng nên có tỷ lệ phản hồi ở mức 3-4%, đủ để nhóm sử dụng làm sở cứ cho việc thực hiện giải pháp ngăn chặn cuộc gọi rác.

Giải pháp của Viettel đã được Bộ TT&TT đã đánh giá cao, tạo động lực để nhóm phát triển tiếp tục triển khai công việc mình.

Sau hơn 6 tháng triển khai chính thức, từ 1/7/2020 đến nay, tỷ lệ chặn đúng đang ở mức 100%. Có một số thuê bao kiến nghị nhưng sau khi Viettel Telecom đưa ra bằng chứng thì đều công nhận hành vi của mình.

Theo ông Kiên, khi nhận bài toán xây dựng giải pháp ngăn chặn cuộc gọi rác, nhóm có tham khảo nhiều tài liệu và bằng sáng chế trên thế giới. Nhóm thấy rằng, dù nhiều đơn vị đã viết về các giải pháp tương tự nhưng để có thể đưa ra một ứng dụng cụ thể thì chỉ có duy nhất nhà mạng AT&T (Mỹ). Tuy nhiên, giải pháp của AT&T cũng mới chỉ dừng lại ở việc đưa ra ứng dụng để người dùng chủ động trên một danh sách đen (blacklist) nhất định, đồng thời yêu cầu các nhà quảng cáo đăng ký danh sách với nhà mạng viễn thông.

Thay vì đưa ra các giải pháp đơn lẻ, Viettel đã tạo được một giải pháp tổng thể tạo sự cân bằng, vừa đảm bảo cho nhu cầu quảng cáo của doanh nghiệp theo quy định, vừa đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Theo VTCC, Việt Nam là nước đi đầu trong việc xây dựng một giải pháp tổng thể từ việc áp dụng AI, khảo sát khách hàng, quản lý các cuộc gọi quảng cáo…. Ngoài ra, các quốc gia mới chỉ có các giải pháp từ phía nhà mạng chứ chưa có sự đồng bộ, phối hợp từ doanh nghiệp cho đến cơ quan quản lý như cách mà Việt Nam đang triển khai.

Chia sẻ về những khó khăn trong giai đoạn đầu xây dựng, ông Kiên cho rằng, cái khó đầu tiên là việc hướng dẫn AI học theo kiểu giám sát, tức là hệ thống tự động chia ra các tập khách hàng mà nghi ngờ mà không hề được gán nhãn – không rõ thuê bao đó có đang phát tán cuộc gọi rác hay không.

Để làm được điều này, nhóm đã tìm được kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất. Với việc 3-4% khách hàng phản hồi đã là quá thành công và tiếp thêm tự tin để nhóm phát triển xây dựng giải pháp trên tập khách hàng nghi ngờ.

Nói về những công nghệ đang được triển khai trên hệ thống ngăn chặn cuộc gọi rác, theo ông Kiên, giải pháp đang sử dụng 3 nền tảng công nghệ chính. Đầu tiên là việc sử dụng dữ liệu lớn (Big Data) khi Viettel đang có khoảng hơn 120 triệu khách hàng, bao gồm các thuê bao nội và ngoại mạng có thực hiện cuộc gọi đến Viettel. Vì thế, dữ liệu lớn của giải pháp sẽ phải quét tự động lên đến vài trăm TB với hiệu suất hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi giây.

Công nghệ thứ 2 đang được giải pháp áp dụng là trí tuệ nhân tạo và học máy (machine learning) để dự đoán, dựa vào các đặc điểm mà Big Data cung cấp. Từ đó, công nghệ AI và học máy sẽ phải tự đoán ra các thuê bao nghi ngờ, các thuê bao có hành vi tương tự như shipper, xe ôm…

Công nghệ cuối cùng mà VTCC áp dụng là tri thức viễn thông, đây là một lợi thế lớn của Viettel khi đã chủ động xây dựng các tổng đài liên quan từ tin nhắn, tính cước, chặn lọc… bao gồm cả phần cứng cho đến phần mềm.

Chat hỗ trợ
Chat ngay