Viettel’s Stars 2020 – Điển hình xuất sắc toàn cầu: Vinh danh cá nhân và tập thể Trung tâm Khách hàng & Marketing

Với tinh thần thi đua “Thần tốc hơn – Quyết liệt hơn – Thành công hơn”, Tiên phong thực hiện hoàn thành công cuộc chuyển số nội bộ Tập đoàn, hiện thực hóa sứ mệnh tiên phong, dẫn dắt của Viettel trong kiến tạo xã hội số tại Việt Nam trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội với những thành tích cực kỳ ấn tượng đóng góp vào sự thành công lớn của TCT trong năm 2020, Trung tâm Khách hàng và Marketing của VTT đã trở thành 1 trong 8 tập thể được tôn vinh điển hình xuất sắc 2020 (Viettel’s Stars), chưa dừng lại tại đó, đ/c Nguyễn Thị Hoa Mai – chuyên viên chính chiến lược của trung tâm này cũng là 1 trong 8 cá nhân được tôn vinh năm.

Tập thể điển hình xuất sắc toàn cầu – Trung tâm Khách hàng và Marketing: “Luôn lấy khách hàng làm trọng tâm”

Trung tâm Khách hàng và Marketing

Trung tâm Khách hàng và Marketing với thông điệp “Lấy khách hàng làm trọng tâm” đã được tôn vinh điển hình xuất sắc toàn cầu 2020.

Mặc dù năm 2020 là một năm khó khăn đối với Viettel khi thị trường viễn thông bão hòa, xuất hiện thêm đối thủ cạnh tranh; nhà nước thắt chặt kiểm soát đăng ký thông tin Kít mới ra, tình hình dịch bệnh Covid ảnh hưởng đến tất cả mọi mặt đời sống sản xuất kinh doanh…Tuy nhiên, với quyết tâm và nhiều cách làm mới, ứng dụng công nghệ vào hoạt động SXKD, Trung tâm KH&MKT đã góp phần giúp Viettel Telecom tiếp tục đạt được một số kết quả kinh doanh nổi bật: Tiếp tục duy trì vững chắc thị phần số 1 di động tại Việt Nam với 54%;Thuê bao 4G đạt 7,8 triệu TB, hoàn thành 104% kế hoạch; Tiêu dùng data tăng 18%; Thuê bao di động dùng gói tăng từ 45% lên 54%; Doanh thu di động trả sau tăng trưởng 22.8% so với 2019; Cố định băng rộng vươn lên trở thành nhà mạng có thị phần lớn nhất tại Việt Nam, Doanh thu dịch vụ CĐBR tiếp tục tăng trưởng 2 con số; Chăm sóc khách hàng: Chương trình Viettel++ ra mắt đã chăm sóc đến 100% khách hàng, thay vì chỉ vào lớp KH VIP như trước đây. Hết năm 2020 có 20.4 triệu khách hàng được chăm sóc.

Cách làm đột phá, khác biệt:
–    Thấu hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng: Qua quá trình nghiên cứu thị trường, phân tích số liệu và khảo sát thực tế tại các tỉnh thành, Trung tâm KH&MKT đã thấu hiểu được nhu cầu khách hàng và thiết kế các gói cước mang về hiệu quả kinh doanh cao như:
    Gói data ngắn ngày phù hợp với hành vi nạp thẻ và ảnh hưởng của wifi tại thị trường Việt Nam (hiện nay có 11 triệu KH sử dụng sau hơn 1 năm kinh doanh).
    Hệ gói cước miễn phí thoại, thoải mái data với phương thức định giá theo Arpu, giúp khách hàng sử dụng thoải mái với mức chi trả phù hợp với khả năng của mình.
    Bundle các dịch vụ nội dung hấp dẫn vào các gói cước để biến sản phẩm di động từ đại trà trở thành sản phẩm được cá thể hóa theo hành vi cá nhân và khu vực.
–    Các chương trình dẫn dắt về CĐBR: Linh hoạt cá thể chính sách theo địa bàn phù hợp với tình hình cạnh tranh và hiệu suất sử dụng hạ tầng; tiên phong trong việc chuyển đổi từ bán đường truyền Internet thành kết hợp bán Internet với giải pháp tăng vùng phủ với dịch vụ Home Wifi.
–    Thay đổi việc giao chỉ tiêu và điều hành kênh bán và khu vực: Căn cứ theo kết quả thực hiện và đặc điểm của các kênh, các tỉnh vùng miền, TT KH&MKT giao chỉ tiêu và ban hành chính sách riêng lẻ cho từng kênh, tỉnh vùng miền, thay đổi hình thức trả phí để kích thích bán hàng; ưu tiên các chỉ số thuê bao thực; thay đổi thông điệp đổi Sim thành nâng cấp Sim miễn phí lên 4G.
–    Hoạt động Omni Channel thường xuyên và tích cực mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của Viettel tăng đều qua từng tháng trong năm và tăng mạnh so với năm 2018, 2019 (2018: mức độ hài lòng là 86.6%; 2019: 89.9%, và 2020: 90.83%).
–    Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ và chuyển đổi số vào hoạt động kinh doanh: 
   Ứng dụng công nghệ:
– Xây dựng hệ thống Customer 3600 về hành vi khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng là ai, ở đâu, cần sản phẩm dịch vụ gì, sử dụng SPDV thế nào, khi nào và tại sao khách hàng lại có nhu cầu về SPDV, từ đó đưa ra các chính sách, các chương trình Campaign tương tác tăng độ hài lòng của khách hàng, giảm rời mạng, gìn giữ thuê bao và tăng trưởng doanh thu.
– Ứng dụng phân tích dữ liệu tự động vào tìm kiếm khách hàng và thiết kế sản phẩm phù hợp. Kết quả sau khi triển khai đã tăng tỷ lệ tương tác và đăng ký của khách hàng trong các campaign lên từ 2-5 lần so với phương án truyền thống.
– Chuyển đổi số:
Chuyển đổi số trong Chăm sóc khách hàng: Viettel++ với mục đích chăm sóc khách hàng có hiệu ứng lan tỏa cộng đồng cao, là ứng dụng số được tập đoàn đánh giá là ứng dụng thể hiện việc đi đầu trong hoạt động chuyển dịch số. Năm 2020 có 20.4 triệu KH tham gia; 30% được tương tác qua kênh số.
Chuyển đổi số trong đo kiểm trải nghiệm khách hàng: Hoàn thiện hệ thống đo trải nghiệm một cách tự động trên các kênh giúp đo lường được tự động chất lượng phục vụ khách hàng thay vì phụ thuộc vào nhân viên tác động gửi tin nhắn như trước đây.
Chuyển đổi số hóa 7 quy trình tương tác khách hàng giúp: (1) Tiết kiệm thời gian khách hàng phải đi đến cửa hàng giao dịch và thời gian chờ nhân viên phục cửa hàng phục vụ (TB 15p); (2) Gìn giữ được khách hàng do hỗ trợ KH khôi phục dịch vụ mà không cần đến cửa hàng; (3) Tăng lượng KH tương tác trên MyViettel (phát sinh 2431 giao dịch đối với các nghiệp vụ mới triển khai từ tháng 6/2019.
Truyền thông số: Ưu tiên đẩy mạnh truyền thông trên kênh số với các kênh cộng đồng số, các ứng dụng Tiktok, KOLs, Facebook, Youtube… mang lại hiệu quả cao

Cá nhân điển hình xuất sắc toàn cầu – đ/c Nguyễn Thị Hoa Mai: Hãy nghĩ mới đi và làm khác đi”

Không những chỉ được tôn vinh tập thể, Trung tâm KH và MKT còn có 1 cá nhân cũng được tôn vinh cá nhân điển hình xuất sắc toàn cầu, đó chính là đ/c Nguyễn Thị Hoa Mai – chuyên viên chính chiến lược của Trung tâm.

hoa mai1

Đ/c Nguyễn Thị Hoa Mai với thông điệp “Số hóa quy trình để tối ưu năng suất lao động và trao quyền lựa chọn dịch vụ cho KH” đã xuất sắc trở thành cá nhân nhận được giải thưởng danh giá nhất của Tập đoàn.

Trong năm 2020, Đồng chí Nguyễn Thị Hoa Mai đã đóng góp nhiều công sức trong giai đoạn bùng nổ thuê bao data và 4G lớn nhất của Viettel trong 2 năm cả về chất lượng và số lượng. Để đạt được các mức tăng trưởng trên, xuyên suốt trong năm, đồng chí Hoa Mai đã bám sát các chỉ tiêu được giao, thực hiện nhiều chính sách, chương trình KM cho các nhóm KH mục tiêu. Tuy nhiên trong đó có 2 nội dung với ý tưởng từ cá nhân được đánh giá có tính mới, sáng tạo và theo đúng định hướng Chuyển dịch số của Tập đoàn trong giai đoạn này. Cụ thể các chương trình tập trung vào chuyển đổi số quy trình bán hàng của Kênh nhằm tối ưu hóa về nguồn lực, thời gian và nâng cao năng suất lao động.

Cá nhân đồng chí Hoa Mai đã đóng góp nhiều thành tích trong giai đoạn bùng nổ thuê bao Data và 4G lớn nhất của VTT trong 2 năm 2019, 2020 cả về chất lượng và số lượng (với hơn 5.000 tỉ doanh thu data tăng thêm và 37.3 triệu thuê bao Data 3G + 4G thực luỹ kế). Năm 2020, trong điều kiện khó khăn vì dịch bệnh Covid-19, cá nhân đồng chí có 2 ý tưởng nổi bật, được áp dụng vì có tính sáng tạo, mới, đúng định hướng chuyển dịch số của Tập đoàn. Cụ thể:

Chuyển đổi số hoạt động đổi sim 4G:

+ Ý tưởng: Ứng dụng phân tích dữ liệu để xác định khách hàng có tiềm năng chuyển dịch lên 4G + xây dựng công cụ để khách hàng chủ động đăng ký đổi SIMtrên các kênh số (My Viettel, wap Viettel.vn, USSD *098# và 191). Dựa vào dữ liệu phân tích và vị trí địa lý của khách hàng, hệ thống gửi đơn hàng xuống cho cộng tác viên gần nhất để thực hiện đổi sim trong 24h.

+ Hiệu quả của chương trình:

o Giúp khách hàng chủ động đăng ký đổi Sim khi có nhu cầu (mỗi KH được giao cho 1 nhân viên bán hàng duy nhất nên không bị làm phiền bởi các nhân viên khác).

o Tăng năng suất của Kênh gấp 3.7 lần, từ 10% lên 37%. Cụ thể: Trước khi triển khai ứng dụng phân tích dữ liệu và công cụ cho KH chủ động yêu cầu, cứ 10 khách hàng trong danh sách thì có 1 người đổi Sim; sau khi triển khai ý tưởng thì cứ 10 khách hàng có 3.7 khách hàng đổi Sim (Sau 9 tháng triển khai – từ1/4/2020 -> 31/12/2020, 905 nghìn TB đăng ký đổi đổi sim và 335 nghìn TB được đổi thành công);

o Góp phân tăng thêm 12% thuê bao 4G từ đổi Sim (335k/2.9 triệu); giúp hoàn thành mục tiêu thuê bao 4G điều chỉnh (7.8 triệu/kế hoạch 7.5 triệu).

o Tính ứng dụng cao do có khả năng mở rộng ý tưởng cho các danh mục sản phẩm sang các lĩnh vực khác cho KH yêu cầu phục vụ tại nhà (lắp đặt truyền hình, smart motor, camera,v.v…)

Chuyển dịch số hoạt động bán gói cước tại Kênh

+ Ý tưởng: Cấp cho mỗi người bán hàng 1 QR code để có thể thực hiện hoạt động bán hàng chỉ bằng 1 thao tác (KH mở ứng dụng hoặc camera điện thoại, scan QR code của kênh thì sẽ hiện ra 1 danh sách các gói cước dành riêng cho KH; chỉ 1 thao tác KH mua hàng thì hoa hồng được tính và trả luôn cho kênh bán).

Triển khai được trên kênh online (link bán hàng sinh ra từ QR code) và offline (dán QR code tại các vị trí thuận tiện cho KH) mà không cần có sự xuất hiện của người bán, giúp cho hoạt động chuyển dịch số diễn ra thuận lợi và nhanh chóng hơn.

+ Hiệu quả:

o Giảm thiểu thời gian bán hàng cho kênh từ 6 bước (đăng nhập mBCCS, nhập số thuê bao tìm gói, kênh chọn gói cho KH, đăng ký, gửi USSD để KH confirm, KH confirm) xuống còn 2 bước (Scan QR code, KH chọn gói và đăng ký).

o Thuận lợi cho kênh bán hàng trên môi trường số (kênh đăng quảng cáo bán gói với link bán hàng của mình trên các kênh số) hoặc dán QR code tại các vị trí nhiều người qua lại (ví dụ như quán café, các cửa hàng tiện lợi…).

o Giúp tăng thuê bao data hiệu quả: Chỉ mới sau 3 tháng triển khai, đã góp phần đóng góp 24% thuê bao data tăng mới trong tháng từ kênh bán. Cụ thể: Trong 100% thuê bao đăng ký qua QR code, có 37% chưa từng sử dụng data (trong khi trên các công cụ khác, chỉ có 12% chưa từng sử dụng data đăng ký gói). Theo số liệu T1, kênh bán được 192 nghìn thuê bao qua QR code, góp phần tăng thêm 48k thuê bao chưa dùng data/200k thuê bao chưa dùng data tăng thêm trên tất cả kênh (chiếm 24%).

o Đóng góp 15.5% tỷ trọng doanh thu bán gói của kênh sau 3 tháng triển khai (so sánh với chatbot cùng thời điểm triển khai, chỉ chiếm 3% doanh thubán gói; sau 14 tháng triển khai, chỉ chiếm 20% doanh thu gói).

+ Có tính ứng dụng cao: có thể sử dụng công cụ để triển khai dự án XÃ HỘI HÓA bán hàng, theo đó mỗi cá nhân là TB Viettel, mỗi đơn vị tổ chức lớn nhỏ (quán café, siêu thị, nhà hàng…) đều có thể tham gia bán hàng và hưởng phí như kênh bán truyền thống.

Viettel’s Stars là giải thưởng danh giá nhất của Tập đoàn, mỗi năm sẽ có 8 cá nhân, 8 tập thể xuất sắc nhất của Viettel được tôn vinh bởi áp dụng những công nghệ mới nhất, giải quyết những bài toán khó trong nhiều lĩnh vực. Tổng số tiền thưởng Viettel dành cho giải thưởng này là 2,4 tỷ đồng. Cá nhân được vinh danh, ngoài tiền thưởng còn được nhận một chuyến công tác, học tập tại nước ngoài.

Xin được chúc mừng Trung tâm Khách hàng và Marketing và đ/c Nguyễn Thị Hoa Mai với những cách làm sáng tạo và những đóng góp vô cùng to lớn cho TCT, Tập đoàn trong năm vừa qua!